Минздравом России разработаны методические рекомендации «Организация записи на прием к врачу, в том числе через единый портал государственных и муниципальных услуг и единые региональные колл-центры».
Новеллой методических рекомендаций стало описание требований к речевым модулям для эффективной работы операторов и регистраторов, уделено много внимания вопросам корректного и доброжелательного общения с пациентами, которое позволяет выстроить неформальную и в то же время лояльную коммуникацию с пациентами, определить их потребности и помочь в решении вопроса, избегая оценочных суждений.
Документ опубликован на сайте Врачебной палаты Калининградской области. О тонкостях общения пациентов с медиками говорим с председателем калининградской Врачебной палаты и главным врачом Областной инфекционной больницы Ольгой Генадиевной КРАСНОВОЙ.
Корр.: - Ольга Генадиевна, какова причина появления такого регламента? Кого она касается?
Ольга КРАСНОВА: - Документ был подготовлен для сотрудников колл-центров, которые открывались в начале эпидемии. Несмотря на то, что в колл-центрах работали студенты-медики, они не были достаточно хорошо подготовленными для общения со звонившими. Знать медицинскую информацию – это одно, а умение общаться – совсем другое. Вот здесь был пробел. Поэтому пошли жалобы на грубость, невыдержку и прочая…
- В какой-то момент наступило понимание, что с этим надо что-то делать. И были проработаны типовые вопросы и типовые же ответы, чтобы не провоцировать негатив у звонивших.
Корр.: - Коснулся ли регламент медицинских работников?
О. КРАСНОВА: - К сожалению, нет. Хотя, говоря о врачах и медицинских работниках, подмечено, что с грубостью пациенты сталкиваются меньше в больницах. На мой взгляд, это можно объяснить тем, что у врача с годами нарабатывается опыт общения с пациентом. И, согласитесь, в стационарах совсем иной поток пациентов. Там лечащий врач неделями общается с одними и теми же людьми – от госпитализации больного до выписки.
- А что в поликлиниках? За ограниченное количество времени врачу надо собрать анамнез, разобраться в проблеме и назначить лечение. Это - с одной стороны. С другой стороны. Кто в основном приходит на прием в поликлиники? Как правило, возрастные пациенты. Они стараются не только рассказать о своих недугах, но и поразмышлять насчет своего здоровья, начиная с раннего детства. Врачу приходится одергивать больного, направлять разговор в нужное ему русло. И к концу приема на тридцатом бабушке/дедушке вполне можно потерять терпение и такт.
- Я не оправдываю врачей. В любом случае врач неправ. Более опытные врачи адаптировались, организовали свой рабочий процесс таким образом, что успевают за 15 минут и по делу поговорить, и про жизнь. Ведь зачастую пожилым просто надо выговориться, дома их некому слушать, они одиноки. Ведь сколько раз слышала, и даже в свой адрес, что, мол, «вот поговорила с вами, и как будто легче стало, отпустило».
- Плюс, пока бабушка рассуждала, за дверью собралась очередь. Тот, кто не попал к врачу по времени в талоне, начинает нервничать и к тому моменту, когда все-таки попадает на прием, уже раздражен. Врач, который затратил больше положенного времени на бабушку, сокращает время очередного приема, что тоже не может понравиться. В итоге, человек, во-первых, недоволен тем, что пришлось ждать, а, во-вторых, что с предыдущим пациентом общались дольше. Его интересы ущемлены, считает он.
- Но, к сожалению, врачей, которые умеют и успевают пообщаться с больными и не вызвать недовольства, не так много. Поэтому, конечно, такой регламент не помешал бы. Но, на мой взгляд, начинать обучать общению с пациентом надо еще со студенческой скамьи. А этой теме - «Этика и деонтология» - выделено совсем немного времени.
- Настолько мало, что вчерашние студенты, которые приходят на работу в нашу больницу, честно признаются, что не знают, как начать разговор с пациентом, о чем и как спрашивать. Поэтому они молча делают свою работу. И было немало жалоб на то, что врач не разговаривает, не объясняет ничего…
- Другой момент. Никакой регламент не заменит индивидуального подхода. Это не загнать ни в какие рамки, ни в какие шаблоны. Из любого правила есть исключения.
Корр.: - Общероссийского регламента нет. Но ведь он может появиться на региональном уровне. Законом не запрещено?
Ольга КРАСНОВА: - В доковидный период было много жалоб от пациентов, и в какой-то момент министр облздрава А.Ю. Кравченко дал задание Врачебной палате организовать семинар по этике и деонтологии для наших врачей с привлечением педагогов, в том числе, из других регионов. Результат оправдал надежды.
- Поэтому работать над этим вопросом нужно и Врачебной палате области, возможно, есть смысл провести на своей базе цикл таких обучающих семинаров. И не только для врачей и медсестер. Немало жалоб на сотрудников регистратуры. Если театр, как говорят, начинается с вешалки, то поликлиника – с регистратуры. И этим людям надо быть максимально тактичными и стрессоустойчивыми.
Корр.: - Регламент решит вопрос бесконфликтного общения больного с врачом? Или надо что-то еще?
О. КРАСНОВА: - Немаловажный момент – призвание. Как бы пафосно это ни звучало, но если призвание есть, то наладить контакт с пациентом не составит труда. Это ведь любимая работа. И очень хорошо, что медики это понимают и, если видят, что не складывается общение, но бросать профессию не хочется, уходят в такие сферы медицины, где пациентов нет или очень мало. Медицина – это, в первую очередь, призвание.
- Врач – очень тяжелая профессия, врачом трудно работать, и, как следствие, нередки случаи профессионального выгорания.
- В планах, например, нашей больницы для помощи врачам заключить договор с Центром специализированных видов медпомощи, у которых в штате есть психолог. Его работа себя уже зарекомендовала, и у меня, как у руководителя, есть желание организовать совместную работу.
- Но, как бы то ни было, как бы не складывались обстоятельства, врач должен оставаться врачом и человеком, который умеет сочувствовать, сострадать, понимать, слышать и максимально помогать. Тот, кто осознанно выбрал эту профессию, понимал, на что придется идти, чем придется жертвовать, с чем необходимо будет считаться.
Корр.: - Спасибо за беседу, Ольга Геннадиевна.
Майя БЛИНОВА
